Quando si trattò di decidere il nome di questa newsletter mi piacque immediatamente che in quello scelto si celasse, oltre ai significati più evidenti, anche una dedica a quelli che mi auspicavo poi sarebbero stati i lettori.

In grandi menti decantano le virtù più sottese, i sentimenti più nobili, le intuizioni più brillanti.
“Grandi menti parlano di idee, menti mediocri parlano di fatti, menti piccole parlano di persone” così citava Eleanor Anna Roosevelt, grande attivista di diritti umani in tempi non sospetti ancorché first lady americana, approfondendo un concetto introdotto da Socrate 2500 anni prima.

Ma dove sono queste grandi menti? Sono dove meno ce lo aspettiamo.

In grandi menti

06 GIUGNO 2023

In questi giorni ho dovuto, mio malgrado, passare qualche giorno in ospedale dove sono dipeso totalmente dalle persone che mi assistevano. Dal chirurgo della sala operatoria, agli anestesisti, ad ogni persona che è entrata in relazione con me ho trovato ciò che mi aspetto da una grande mente: l’eccellenza.

L’eccellenza è stata l’informazione ricevuta in accettazione, la cura nell’essere trasportato, la delicatezza nelle medicazioni e negli innumerevoli prelievi, soprattutto l’eccellenza è stata la continua ricerca di un rapporto con me come persona e non come l’ennesimo paziente che ne sostituisce uno e ne precede un altro.

Queste sono le grandi menti che vorrei incontrare nella mia vita professionale e personale, non si misurano necessariamente con quozienti intellettivi o con altri parametri alfanumerici, ma incidono nella mia esperienza al punto da rimanerne fissati.

Ma nel mondo odontoiatrico ci sono grandi menti? Sicuramente sì. Ci sono grandi clinici che hanno fatto e stanno facendo tuttora grandi cose, migliaia di professionisti continuano ad aggiornarsi per garantire il massimo delle proprie capacità, vengono fatti costantemente investimenti tecnologici, ma siamo sicuri che tutto ciò resterà fisso nella mente dei pazienti?

Nella mia piccola esperienza ospedaliera non saprei che tecnologie sono state utilizzate, non ho potuto verificare i curriculum dei chirurghi o i farmaci che mi hanno somministrato, io mi sono affidato alle persone e loro si sono prese, senza alcuna eccezione, cura di me in ogni momento.

Dubito che tutto ciò sia casuale, non può essere proprio un ospedale pubblico a stupirmi così, tutti attenti, perfettamente al pezzo e pure gratis! Me lo aspetterei da una struttura privata, da un luogo in cui spendo del denaro per i servizi che ricevo.
Penso invece di essere incappato in un’organizzazione educata per mettere il paziente al centro e formata da grandi menti, ognuna per il proprio compito.

È possibile trasferire tutto ciò al mondo odontoiatrico? Sicuramente e si chiama Patient Experience.
Da tempo, in altri campi meno nobili rispetto alla Medicina Odontoiatrica, i clienti vengono mappati e misurati non tanto per ciò che acquistano ma per il livello dell’esperienza che percepiscono in ogni momento in cui hanno un rapporto con il brand.

Dai risultati di queste osservazioni, sorprendentemente, la maggior parte delle volte la soddisfazione di un cliente e la sua fidelizzazione non dipendono minimamente dalla bontà o dall’entità del prodotto scambiato, ma dalla somma dei giudizi che lui assegna ad ogni singolo contatto che ha con il brand finanche a quelli meno considerati.

Proviamo ora a immaginare con quante persone e in quante occasioni il paziente viene ingaggiato durante il suo percorso in studio. Innanzitutto ogni membro del team lo accompagna per un tratto parziale della sua visita, ma, seppur per poco, quella persona in quel momento specifico rappresenta l’intero studio ed è responsabile dell’esperienza di quel paziente. Non c’è ruolo che possa esimersi dal generare un’esperienza positiva quando contatta un paziente, non c’è titolo o gerarchia che sia una figura clinica o extra clinica.

Paul Watzlawick nel suo celebre trattato “Pragmatica della Comunicazione Umana” ha sancito come primo ed indiscutibile assioma che “non è possibile non comunicare”. Non esiste un qualcosa che sia un non-comportamento. Le parole, il silenzio o l'attività hanno valore di messaggio, influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, rispondono a tale comunicazione con altra comunicazione ed è questo il motivo per cui ritengo sia fondamentale in uno Studio Odontoiatrico controllare con attenzione i percorsi esperienziali dei pazienti.

Esistono teorie, mappe, esperti che possono aiutare in tal senso, ma solo in grandi menti se ne coglie l’importanza e la necessità di esercitarlo in ogni momento della propria carriera lavorativa e personale.