“Si ricordi dottore che la musica nasce dal silenzio”, così un’anziana paziente di un amico odontoiatra ha recentemente affermato mentre era seduta in poltrona a riceverne le cure. 

Il tema del silenzio si è ripresentato più volte alla mia osservazione in queste ultime settimane e, sinceramente, non ne avevo considerato l’importanza tantomeno la pertinenza.
Tuttavia dietro le parole dell’anziana signora si cela, non solo, una grande verità, ma si cita involontariamente una delle più discusse e originali opere musicali del novecento: 4’33”.

Il rumore del silenzio

26 NOVEMBRE 2023

È il 1952 quando il compositore statunitense John Cage presenta la sua opera, una composizione per orchestra con tanto di partizione e movimenti in cui semplicemente, si chiede agli esecutori di non suonare nulla per 4 minuti e 33 secondi.

Secondo Cage, 4'33” è un'opera assolutamente non silenziosa, bensì composta dai rumori che si sentono durante il silenzio dei musicisti, ad esempio quelli emessi dalla caduta di un oggetto, dal ronzio di un insetto o dal respirare degli spettatori. 

Il nostro eclettico compositore era reduce da un’esperienza che mi sono sempre ripromesso di fare: visitò una camera anecoica, una stanza totalmente isolata dall'esterno ed insonorizzata in cui si dovrebbe udire il silenzio più totale. Cage come molti che hanno provato quell’esperienza, invece, dichiarò di aver udito distintamente due rumori, uno più acuto rispetto all'altro. Un ingegnere gli spiegò che aveva ascoltato il proprio apparato cardiocircolatorio ed il proprio sistema nervoso in funzione, quindi Cage si convinse che il silenzio assoluto fosse un'utopia e che il suono, in qualsiasi sua forma, dominasse ogni istante della vita umana che da sola, senza altri artifizi emetteva già i suoi suoni.

Trovo molto interessante che quello che definiamo ”silenzio” in realtà siamo noi, soli con le nostre attività vitali ed emotive.

Il mondo odontoiatrico è molto “rumoroso”. Ci sono studi scientifici che mostrano come i decibel espressi dalle attrezzature in funzione negli studi odontoiatrici raggiungano picchi prossimi ai 100 decibel (che per intenderci è il rumore di una motosega in funzione), tanto da essere considerato uno degli ambienti ansiogeni per eccellenza.
Anche le attività umane interne allo studio hanno un impatto sonoro importante, al punto da superare i 70 decibel (il rumore del traffico cittadino nell’ora di punta).

In mezzo a questa tempesta di decibel c’è il paziente, dal quale ci si aspetta che comprenda i motivi di ciò che gli si sta proponendo come l'opzione ragionevolmente migliore e che torni pure in futuro per tutti i richiami.
Ma è davvero la condizione migliore perché tutto questo avvenga?

Non si possono certamente spegnere le attrezzature e azzerare tutti i rumori presenti in studio, ma si può sicuramente spostare l’attenzione su ciò di cui ha bisogno la persona che abbiamo di fronte ancora prima del paziente che vorremmo arruolare. Si possono sicuramente approfondire come funzionano i suoi meccanismi decisionali, i motivi, spesso extra clinici, che lo hanno portato alla nostra osservazione e cosa si aspetta di risolvere chiedendo il nostro aiuto.

L’economista tedesco Theodore Levitt affermò che “Le persone non vogliono comprare un trapano con una punta da 6 mm. Vogliono un foro da 6 mm”, a conferma del fatto che i beni o i servizi non li scegliamo in quanto tali ma per il lavoro che vanno a svolgere nelle nostre vite. Lo stesso concetto è stato in seguito approfondito e definito da altri economisti come “Job to be done”, e oggi è uno dei passaggi principali per definire l’offerta di valore che sta al centro della strategia di qualsiasi impresa.

Se gli elementi del team odontoiatrico che quotidianamente incontrano i pazienti si fermassero ad osservarli e ad ascoltarli, se riuscissero a fare propri e ad applicare questi concetti penso si otterrebbero risultati straordinari in termini di reciproca consapevolezza dei bisogni da risolvere.

Le architetture della comunicazione odontoiatrica sono ormai molto evolute e sofisticate, ci sono professionisti capaci che possono guidare le strategie e generare contenuti, ci si può avvalere di molti canali e di molteplici strumenti. Tutto questo permette sicuramente di aumentare l’efficacia comunicativa di chi li persegue, ma, nella relazione con il paziente, c’è un momento in cui dovremmo essere in grado di abbassare il volume fino a creare una camera anecoica virtuale in cui chiudersi con lui, azzerare tutti i pregiudizi, i preconcetti, le direttive aziendali.

Riusciremmo a sentire il rumore dei bisogni profondi che porta con sé e contemporaneamente potremmo comprendere se, e come, ciò che gli stiamo proponendo interviene a generare una variazione positiva nella sua vita di tutti i giorni.