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È prima mattina, esco dal cancello di casa mia e incrocio una famiglia che sta uscendo con delle valigie da un appartamento utilizzato per qualche giorno di vacanza.
A terra, fuori dalla porta da cui la famiglia è appena uscita, noto uno straccio, abbandonato ai piedi di un gradino insieme a un sacchetto velocemente annodato.
Nella mia mente si disegna rapidamente la scena: lo straccio è stato usato per delle pulizie sommarie, salvo poi lasciarlo, assieme alla spazzatura, in mezzo alla calle, al buon cuore (e alle imprecazioni) dei netturbini veneziani.
Nella frazione di qualche secondo ho immediatamente elaborato una sentenza inappellabile circa l’inciviltà dei turisti, la mancanza di rispetto, i valori e tutto quello che gli va dietro in queste occasioni.
Dopo qualche minuto, al mio ritorno, il cencio era ancora lì, sempre in compagnia del sacchetto e, stavolta, anche di un gruppetto di piccioni che lo stava ispezionando, a conferma della mia tesi sull’inciviltà dell’abbandono.
Mentre però lo stavo lasciando dietro di me, incrocio una signora, trafelata dalla corsa, ma felice per aver ritrovato sia il cencio che il sacchetto.
Una volta raccolti e liberati dalla polvere, gli oggetti si mostrano in effetti per quello che veramente sono: un delizioso golfino e un sacchetto di effetti personali, inavvertitamente caduti dai bagagli di famiglia. La signora raccoglie il maglioncino e il sacchetto e riparte per la sua avventura.
Il contesto e la fortuita coincidenza di aver incontrato la proprietaria hanno modificato la mia esperienza: mi hanno aiutato a dare agli oggetti il loro giusto valore e a cambiare radicalmente la mia misura circa la loro “qualità”.
Eppure la qualità del tessuto o il valore del golfino non sono cambiati in nulla. Semmai sono cambiate la mia percezione e la mia considerazione di quell’oggetto e della situazione a cui avevo assistito.
Cosa c'entra tutto questo con il mondo odontoiatrico?
C’entra con l’utilizzo smodato della parola “qualità”.
Non esiste odontoiatra di mia conoscenza che non l’abbia utilizzata nel suo discorrere o che non l’abbia spesa nei contenuti delle comunicazioni del proprio studio o del proprio lavoro clinico.
Basta farsi un giro tra i siti web degli studi odontoiatrici per trovare, con costante ricorrenza, la ridondanza delle parole “qualità” ed “etica”, assieme a loghi con molari stilizzati nei toni del blu o del verde.
La cosa che stona è come la qualità (e anche l’etica) possa essere autodichiarata senza un preciso percorso validatore: chiunque può affermare di garantirla senza possibilità di essere smentito.
Ma la qualità è misurabile? O quantomeno “oggettivabile”?
Nel 1987 David Garvin, un docente della Harvard Business School, ha codificato 8 specifiche dimensioni della qualità. Ogni prodotto o servizio, da quel punto in poi, ha potuto essere puntualmente valutato e scelto secondo criteri precisi e soprattutto oggettivi.
Evidentemente però non ha funzionato. Nonostante siano passati quasi 30 anni, chiunque può infatti ancora oggi arrogarsi liberamente l’offerta della qualità e, di fatto, questa disponibilità incontrollata del termine fa sì che questo concetto non risulti differenziante.
In poche parole, se tutti affermano di avere qualità, nessuno verrà scelto per questo.
Facendo un passo a lato e attingendo dai classici della letteratura moderna, ricordo che Robert Pirsig in un libro che ho amato, "Lo Zen e l’arte della manutenzione della motocicletta", si chiedeva: “Qual è la differenza fra chi viaggia in motocicletta sapendo come la moto funziona e chi non lo sa?”.
Il protagonista-narratore, parlando di qualità, ci ricordava che: “Il Buddha, il Divino, dimora nel circuito di un calcolatore o negli ingranaggi del cambio di una moto con lo stesso agio che in cima a una montagna o nei petali di un fiore”.
Lo stesso Garvin, mostrando il suo lato più umano, concludeva il suo trattato con l'ottava dimensione della qualità, ovvero la qualità percepita.
Lui la definiva come la “rappresentazione delle caratteristiche attribuite a un bene o servizio dall'utenza potenziale dello stesso”. La qualità percepita perciò prescinde dalle caratteristiche realmente possedute dal bene in questione e fa invece riferimento alla sola percezione dei consumatori potenziali.
E siamo daccapo. Ma allora, in ultima istanza, che cos’è la Qualità?
Ognuno di noi sa che esiste, e istintivamente sappiamo riconoscerla, la usiamo come filtro principale delle scelte che facciamo, o che vorremmo che gli altri facessero, eppure non riusciamo a definirla.
Forse la definizione corretta l’ha azzeccata proprio Pirsig, quando ha scritto che la Qualità non è una “cosa”, ma un “evento”.
La qualità è negli occhi di chi la vede.
La responsabilità di ognuno di noi, quando desidera garantirla ai propri clienti o pazienti, consiste nel mettersi nei loro panni. Occorre innanzitutto pulire le lenti dei nostri occhiali, annebbiate dai pregiudizi e dalle nostre aspettative, e indossare gli occhiali dei nostri pazienti e comprendere, che oltre all’eventuale miopia o presbiopia, ognuno di noi porta con sé un’alterazione visiva che si chiama soggettività.
Per me, “qualità”, in questo momento, significa risalire un torrente di montagna pescando a mosca. Immagino sia incomprensibile a molti, ma la testimonianza di Antonio Albanese, mio esimio collega pescatore, potrebbe aiutarmi: la trovi qui. |
